El ingreso al mundo digital no sólo precisa de la preparación de las nuevas generaciones, o la transformación de los procesos productivos de las distintas industrias, sino que también es necesario preparar a la población para esta transformación. La posibilidad de contar con distintos programas que eduquen en el uso de las nuevas tecnologías es fundamental para los países que quieren ingresar en el nuevo escenario global.
En ese sentido, la Agencia Nacional de Telecomunicaciones (Anatel) lanzó la campaña #ResolvaNoSite, que busca remarcar las facilidades de atención digital. La iniciativa busca orientar a los consumidores sobre lo que está disponible en el espacio reservado para los clientes en el sitio de las distintas prestadoras, e incluso en el mismo portal del regulador.
La atención digital o remota, por intermedio de un site, es una obligación de las empresas de gran porte y está prevista en el Reglamento General de Derechos del Consumidor de Servicios de Telecomunicaciones (RGC). En Internet, estos operadores deben poner a disposición de todas las informaciones y servicios que son prestados en la central telefónica u otras tiendas.
La normativa establece que el usuario tiene derecho a acceder gratuitamente a un espacio personalizado en el portal de cada operador. Alcanza con inscribirse para lograr un usuario y contraseña. A partir de allí queda en su derecho pedir información, reclamar, solicitar servicios o rescindir el contrato y acompañar las demandas que se realizan a los operadores.
El objetivo de la campaña es dar más visibilidad al derecho al consumidor de resolver sus problemas en los website de los operadores. Principalmente si se considera que la atención telefónica es el rubro peor evaluado por los usuarios en las encuestas de satisfacción de clientes que realiza el regulador. Las páginas de Internet brindan muchas veces las posibilidades de resolver problemas de forma más simple, otras de las metas que se propone esta campaña.
De acuerdo con Anatel en el sitio web de cada empresa el consumidor puede encontrar documentación (como las copias del contrato, del plan de servicios, del resumen de contratación y de otros documentos relacionados a la oferta), el historial de las demandas registradas y de los servicios prestados en los últimos seis meses, cuenta, perfil del consumo de los últimos tres meses, información sobre los nuevos servicios contratados, grabaciones de atención de telemarketing, entre otros.
El proceso de puesta en marcha de estos sitios estuvo acompañado por el propio regulador, que fue el encargado de orientar la implementación. En un primer momento los operadores implementaron estos sitios de acuerdo con lo estipulado por la regulación. El regulador, por su parte, fiscaliza la correcta implementación de estas facilidades para que el usuario tenga una buena experiencia al navegar en ellos.
Otra de las facilidades expuestas por Anatel en la conexión es la posibilidad de los usuarios cancelar los servicios. La recisión del contrato puede así hacerse por medio del site del operador. Esta función debe aparecer de forma visible en la página de inicio del cliente, de manera que sea más simple su uso.
El trabajo de preparar a los usuarios para poder sacar provecho de estas facilidades es importante desde el punto de vista de mejorar las condiciones de uso y acceso a la banda ancha, particularmente a los servicios móviles. Sin embargo, es necesario que esté acompañada por estrategias a nivel administrativo que busquen aumentar la penetración de estos servicios en el mercado.
En primer lugar, la disponibilidad de mayor espectro radioeléctrico para los operadores de telecomunicaciones, particularmente los servicios de banda ancha móvil, es una política fundamental. Así como también la generación de una agenda que permita a los operadores conocer las futuras licitaciones de espectro para planificar de forma eficiente los despliegues de tecnología.
En el mismo sentido, es necesario que se reduzcan las trabas burocráticas para que el tendido de redes de telecomunicaciones. La existencia de una norma que permita previsibilidad sobre las demandas de las distintas dependencias gubernamentales es necesaria también para que se pueda planificar el tendido de una nueva red.
Si bien estos dos últimos puntos están avanzados dentro el mercado de Brasil, es necesario que se mantengan y mejoren de forma que se aumenta la adopción de servicios de banda ancha móvil. Por otra parte, la reducción impositiva sobre la importación de dispositivos de acceso es fundamental para volver más asequibles los mismos y, en consecuencia, que una mayor porción de la población pueda acceder a ellos.
Como se aprecia la medida dispuesta por Anatel que busca aumentar el conocimiento de los derechos de los usuarios en la atención digital es productiva para mejorar la adopción de servicios y mejora las condiciones de vida de los habitantes. Sin embargo, debe ir acompañada por otras políticas que busquen aumentar la conectividad en el mercado.